Когда клиент не «всегда прав». Как бороться с потребительским экстремизмом?

Когда клиент не

«Клиент всегда прав» — пожалуй, первая фраза, которой учат на любых предпринимательских курсах. Но бывает, что покупатели переходят все возможные границы: специально портят товар, требуют компенсации под ложными предлогами, «теряют» посылки. Для таких случаев есть даже специальный термин — «потребительский экстремизм». На примере опытных продавцов AliExpress разбираемся, что делать, когда покупатель неправ.

Когда клиент не

коммерческий директор  EXTEGO

Первый магазин на AliExpress мы открыли пять лет назад. Сначала продавали только электроинструменты, но со временем занялись бытовой техникой, товарами для дома, книгами и товарами для здоровья: тонометрами, ингаляторами, ирригаторами, корсетами и бандажами.

Как и все продавцы, мы иногда сталкиваемся с неудовлетворенностью покупателей. Причины бывают разные: это и сроки доставки, и брак, и «не тот товар». При этом клиенты открывают споры, что негативно сказывается на репутации, отзывах и рейтинге магазинов. Каждый спор мы детально рассматриваем, чтобы избежать подобных случаев в будущем. Но, к сожалению, не в наших силах исправить все.

Когда клиент не

Вот пара популярных ситуаций. Покупатель пишет, что товар поступил к нему в нерабочем состоянии. При этом не приводит никаких доказательств, фото или видео. И речь идет не о возврате или обмене — клиент хочет оставить товар у себя и получить назад его полную стоимость.

Второй частый случай — клиент сам наносит товару небольшой ущерб и просит вернуть часть денег за покупку. Обычно как доказательство приводится фотография товара с повреждениями. Например, царапины снизу на подставке для электрического чайника. На внешний вид и свойства это не влияет, но как повод придраться вполне подходит.

Совсем уж странные случаи единичны, но тоже бывают.

Когда клиент не

Один раз покупатель заявил, что вместо товара получил дрова и газеты. В доказательство прикрепил фотографии. На них видно разорванную почтовую упаковку и заявленные дрова и газеты.

Но клиент сделал фотографию слишком хорошего качества и в этом ошибся: на изображениях видно, что газета из Воронежа, где проживает покупатель, в то время как заказ отправили из Москвы.

Кроме того, на газете стояла более поздняя дата, заказ отправили раньше. В этом случае AliExpress встал на нашу сторону.

Если хотите продавать много, то на негатив нужно научиться отвечать вежливо и оставаться профессионалом для любого покупателя. Сотрудники, которые работают с клиентами, должны иметь заранее разработанные алгоритмы поведения в стандартных ситуациях.

Кроме того, итоги каждого спора нужно разбирать вместе с командой и проводить работу над ошибками, будь то более качественная упаковка товаров, контроль доставки или описание даже мелких особенностей продукта. А еще не забывать, что в AliExpress существует довольно адекватная проверка случаев потребительского экстремизма.

Когда клиент не

директор по развитию бизнеса Lucky child

Lucky child — это удобная и красивая детская одежда из хороших тканей, сделанная местным производителем. На AliExpress мы пришли около двух лет назад. И, конечно, нас не обошла проблема потребительского экстремизма. Для решения таких щепетильных вопросов мы не привлекаем сторонних специалистов, а, как правило, учимся на своих же ошибках.

Вот несколько самых типичных случаев. Клиент заявляет, что мы не положили в заказ какую-то позицию. Выход из этой ситуации — снимать весь процесс упаковки на камеру и потом предоставлять видеозапись как доказательство.

Когда клиент не

Бывает, что портят шов или изнаночную сторону изделия или ставят пыльное пятно. В этих случаях мы предпочитаем просто предоставить скидку на следующий заказ. Иногда говорят, что вещь не соответствует размеру. Тогда предлагаем возврат товара на склад с оплатой пересылки за счет покупателя.

Но даже если вы продаете товар идеального качества, упаковываете его в броню и доставляете за полдня, это еще не гарантия, что потребительский экстремизм вас не коснется. Покупатели могут найти опечатки или ошибки в контенте и выставить это как несоответствие товара описанию. В таких случаях мы тоже предлагаем скидку или возврат на склад.

  • Нас шантажировали и тем, что могут написать плохой отзыв на AliExpress и других платформах, если мы не дадим скидку.
  • Были и клиенты, которые открывали спор накануне длинных праздников в надежде, что мы не успеем ответить в отведенный платформой срок.

Когда клиент не

Совсем экзотические случаи тоже случались. Один клиент сначала заплатил за заказ, а потом отозвал платеж через банк, сославшись на недобросовестность продавца. Мы, в свою очередь, отменили доставку.

Но отзыв платежа — непростая и небыстрая задача для банковской системы, поэтому клиент на какое-то время остался и без товара, и без денег.

На протяжении этих полутора недель он насылал на нас проклятья, наводил порчу, писал в чат заклинания и приводил цитаты из различных религиозных текстов

о неминуемом возмездии.

Важно понимать, что случаи потребительского экстремизма — редкость по сравнению с общим числом клиентов. И в таких спорных ситуациях AliExpress старается защищать продавцов.

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Когда клиент не

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Когда клиент не

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Когда клиент не

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Читайте также:  Отмена депортации — Имигрант

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмом

В B2C давно знакомы с потребительским терроризмом, а история о компенсации 640 000 $ за «слишком горячую» чашку кофе в McDonald’s затёрта до дыр. Сломанные кресла в самолёте ради пересадки в бизнес-класс, жалобы в Роспотребнадзор и суды по защите прав потребителей — истории из офлайн-мира, которые стремительно перетекают в онлайн-пространство.

Форумы, отзовики, социальные сети и в целом медиапространство подарили нечистым на руку потребителям мощный инструмент для вымогательства.

Сотрудники службы поддержки сталкиваются с шантажом, когда пользователи требуют незамедлительного решения их проблем, начисления бонусов, скидок и компенсаций морального вреда, запугивая Роспотребнадзором, прокуратурой, Титанидой и всем Олимпийским пантеоном.

Вдобавок угрожают оповестить весь дивный новый мир о «плохом» бренде с помощью негативных отзывов, жалоб в СМИ и блогерам, которые, по их мнению, непременно бросятся публиковать сокрушительный материал о компании.

И если с угрозами судом бизнес знаком не первый день и использует для защиты законодательство и опытных юристов, то проблемы использования инструментов масс-медиа для шантажа компаний массовым пользователем относительно новые.

Когда клиент не

Какие консалтинговые услуги востребованы на российском рынке, и как они меняют бизнес-процессы? Представляете компанию-заказчика диджитал-услуг?

Примите участие в исследовании Convergent, Ruward и Cossa!

Заполнить анкету (займет всего 5 минут) →

Реклама

На создание репутации тратится много времени и денег. В страхе потерять этот ценный актив и попытках повысить лояльность бизнес взрастил клиентов-террористов, поставив во главу угла правило «клиент всегда прав» от Гарри Селфриджа.

Но винить в этом компании нельзя, так как начертить чёткую грань между работой над лояльностью и провокацией пользовательского терроризма практически невозможно.

Проявление дружелюбности брендом способно расположить одного клиента, а другого побудить к корыстным действиям.

Наглядной иллюстрацией этому является работа с негативом Яндекс.Еды.

Когда клиент не

С одной стороны, это пример высокого уровня клиентского сервиса Яндекс.Еды, который влюбляет клиента в компанию.

Проблему клиента не просто решили, а сделали выгодной, так как доставленный продукт, пусть и не в лучшем качестве, но достался клиенту с дополнительными бонусами сверху.

С другой стороны, такой исход событий будет зелёным светом для пользователя-террориста, которому при будущем заказе ничего не помешает самостоятельно испортить еду, оболгать курьера и написать по этому поводу негативный отзыв для извлечения выгоды.

Обратный пример — Delivery Club. «Зелёные» включают красный свет любителям халявы уже на старте.

Когда клиент не

Коллеги из Delivery ни просто не дают дополнительных бонусов за свои ошибки и косяки ресторанов, они и не на все претензии отвечают.

У такого формата коммуникаций есть также две стороны медали: вряд ли с таким подходом удастся заработать плюсик в карму и к лояльности, но и вымогателей можно не бояться, так как максимум чего могут добиться клиенты-террористы — шаблонного извинения по скрипту.

То есть истоки относительно понятны: есть бренд, который пытается избежать репутационных рисков и решить конфликт, сохранив клиента и доброе имя, а есть нечестный потребитель, который видит в этом возможность и использует её для извлечения личной выгоды.

Но насколько глубока кроличья нора? Настолько, чтобы о проблеме говорить и проводить конференции по защите прав торговых компаний, но не настолько, чтобы бизнес посчитал выгодным открыто бороться с данным явлением, а не продолжал откупаться от вымогателей.

Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club

С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.

Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги.

Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти.

Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.

А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.

Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно.

Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.

https://www.youtube.com/watch?v=h6c-ovTPPB4

Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.

Почему клиент не всегда прав

Не всех пользователей, которые хотят получить компенсацию, можно назвать террористами. Большинство из них действительно имеют веские основания для требований.

Но когда клиент нарушает работу службы поддержки, безустанно трезвоня во все колокола вместо ожидания обратной связи от представителей компании, угрожает и шантажирует, в этот момент он становится в один ряд с пользователем-террористом.

Можно выделить несколько типов пользователей-террористов, отличие которых только в мотивации, а методы достижения целей и вероятность причинения репутационного ущерба идентичны.

Незнайки или «Не разбираюсь, но на всякий случай требую»

Отдельный вид террористов — люди, которые не разобрались в услуге и требуют компенсацию. Таких ситуаций полно в гражданской авиации.

Бюджетные перевозчики снижают стоимость билета благодаря определённым нормам: уменьшенные габариты ручной клади, платный выбор мест или отсутствие включённого в стоимость питания на борту.

Клиент покупает дешевый билет → не читает правила и не консультируется у служб поддержки → пытается пронести на борт чемодан 15 кг → сталкивается с необходимостью доплатить → начинает травлю компании в соцсетях.

Авиакомпании разъясняют правила в ответ на претензии. Например, так было с Эдгардом Запашным, который не смог улететь рейсом Utair по системе No Show. Если пассажир не явился на рейс одного из участков маршрута, весь билет аннулируется.

Чтобы этого не происходило, достаточно просто предупредить авиакомпанию о неявке за 40 минут до вылета. Это правило действует практически во всех авиакомпаниях мира, а в России регулируется Федеральными авиационными правилами.

Из-за незнания артист потерял деньги, публично вылил негатив на авиакомпанию за ситуацию, в которой виноват сам, и настроил свою аудиторию против бренда.

Мошенники или «Знаю, что неправ, но иду до конца»

В этом случае клиент знает, что он совершил ошибку или умышленно подстроил ситуацию, в которой он выставляет виноватыми компанию, но всё равно создаёт конфликтную ситуацию для извлечения выгоды. На нашей памяти много подобных кейсов, вот один из них.

Клиент купил на сайте-агрегаторе невозвратные билеты на самолет не на те даты. Изначально он ссылался на маленького сына, который нажал не на ту кнопку.

Когда клиент понял, что не сможет обменять билеты на нужные даты без доплаты либо вернуть за них деньги, он начал оправдываться тем, что сайт во время покупки тормозил и что вообще за неоказанную услугу ему обязаны вернуть деньги, так как он не будет лететь этим рейсом. Далее по классике: угрозы судом, негативными отзывами и СМИ, обвинения авиакомпании в мошенничестве.

Адепты стадного инстинкта или сторонники общественного давления

Эти люди чаще всего не клиенты бренда. Их задача — сделать так, чтобы бренд публично отреагировал на проблему. По их мнению, никто не имеет права на ошибку и альтернативное мнение — особенно публичные личности. Регулярно всплывают истории, когда из-за неверно выраженной мысли люди лишаются должностей и контрактов и подвергаются травле.

Нашумевшая в этом году история с Региной Тодоренко наглядно это показывает. Никто не стал разбираться в том, что человек, возможно, неверно сформулировал мысль или не разбирается в психологии домашнего насилия.

Осуждая насилие, толпа сама стала абьюзером. Пользователи набросились на бренды с требованием разорвать коммерческие отношения с Тодоренко.

В результате Pepsico и P&G аннулировали контракты, а журнал Glamour лишил телеведущую звания «Женщина года».

Как бороться с «пользователями-террористами»

В офлайне потребители-террористы, охотясь за выгодой, намеренно идут на конфликт и злоупотребляют правами потребителя, используя несовершенство законодательства.

Пользователь-террорист в онлайне — тот же потребитель, который злоупотребляет своими правами в интернете: терроризирует службы поддержки в чатах и в соцсетях, спамит негативом, угрожает блогерами и СМИ, а также шантажирует размещением негативных отзывов.

Либо предлагает удалить уже опубликованные от его лица отзывы за определенное вознаграждение.

В случае, если вы столкнулись с таким клиентом, придерживайтесь простых правил.

  1. Будьте вежливы и учтивы. В общении с пользователем-террористом от лица бренда не теряйте лицо и не позволяйте повернуть ситуацию против вас. Любой ваш диалог может быть зафиксирован и выведен в публичное пространство.

  2. Будьте эмпатичны к проблеме. Даже если вины компании нет, проявите понимание и сочувствие к положению клиента и к его негативному опыту. Не извиняйтесь, если для этого нет оснований — извинения сделают вас досрочно виноватым. Поблагодарите за отзыв и укажите, что он важен для компании, так как позволяет развивать клиентский сервис.

  3. Общайтесь человеческим языком. Забудьте язык пресс-релизов и не копируйте подчистую одни и те же скрипты, чтобы не накалять обстановку бездушным общением, как с ботом.

  4. По-честному разбирайте каждую претензию. Передавайте жалобы соответствующим специалистам для внутреннего расследования. Если претензия не обоснована, сообщите клиенту о его ошибке и распишите подробно все детали.

    Если претензия клиента обоснована, значит, в ваших бизнес-процессах есть проблемы, которые нужно решать. Не забудьте поблагодарить клиента за то, что он нашел уязвимое место.

    И в случае вины компании принесите извинения и компенсируйте клиенту потери с соразмерным бонусом для сохранения лояльности.

  5. Не поддавайтесь угрозам. Ваша работа с пользователем-террористом не должна отличаться от работы с обычным клиентом. Нельзя идти на поводу шантажиста и показывать ему, что его угрозы работают.

    Как минимум он начнёт заниматься этим на регулярной основе.

    Но куда опаснее, если это всё окажется в публичном поле, и на этом примере остальные клиенты будут в таком же формате решать с вами проблемные вопросы.

  6. Не удаляйте негативные отзывы с личных страниц брендов, решайте проблему на месте. Этим вы покажете, что даёте обратную связь и не игнорируете проблемы пользователей, а также не дадите негативу разойтись во внешние сети, где контролировать ситуацию намного сложнее.

  7. Избранных быть не должно. В случае, если конфликт вышел в публичное пространство, как с Эдгаром Запашным, соблюдайте те же правила, что и для всех. От лица бренда в х укажите на ошибку клиента, в чём он неправ и подробно опишите причины.

    Для урегулирования конфликтной ситуации нельзя нарушать свои правила, идя на уступки клиенту, тем более публично. Если бы Utair вразрез правилам восстановил билет или вернул деньги, то показал бы остальным, что негативные отзывы на широкую аудиторию работают, и компания пойдет на уступки, чтобы замять ситуацию.

    Другие клиенты с такой же ситуацией упрекали бы Utair в том, что Запашному компания пошла навстречу, а им, простым смертным — нет.

  8. Работайте не только во внутренних группах компании, но и во внешних сетях — это важно для репутации. Не все пользователи обращаются напрямую к бренду. Некоторые сразу пишут негативные отзывы на отзовиках или личных страницах. Отслеживать и работать с ними нужно так же, как и с прямыми обращениями по каналам компании.

  9. Постарайтесь сохранить продажу. В случае необходимости возврата денег за услугу или товар попытайтесь сделать обмен или оформить возврат средств бонусами, релевантными стоимости услуги/товара, которые клиент сможет потратить на покупку только в вашем магазине. Тем самым вы сохраните деньги внутри экономики вашего бизнеса, потеряв только наценку.

Работать с общественным давлением и травлей сложнее. Для каждой ситуации нужна индивидуальная стратегия. Например, в ситуации с Pepsico, P&G, Glamour и Региной Тодоренко мог бы получиться интересный кейс, если бы бренды сколлабились:

  • провели лингвистический разбор слов Тодоренко, доказав, что она не поддерживала насилие и не оправдывала, а только пыталась объяснить его, хоть и коряво;
  • провели ликбез психологии домашнего насилия, познакомив телеведущую и пользователей с специализирующимися психологами и жертвами;
  • а после бы Регина пожертвовала бы все деньги, вырученные за рекламу от этих брендов, в фонды борьбы с домашним насилием.
Читайте также:  Как признать супруга ограниченно дееспособным и каковы последствия

Тем самым бренды могли открыто выступить против домашнего насилия, просветив людей по этой теме, избавить Тодоренко от травли и не дать пользователям манипулировать своими решениями.

В общем-то так Регина Тодоренко практически и сделала, выпустив фильм «А что я сделала, чтобы помочь?», но только уже без участия брендов.

Компании, к сожалению, в таких ситуациях выбирают пути наименьшего сопротивления, увольняя людей и расторгая контракты.

Репутация компании — результат плодотворного труда каждого члена вашей команды. Неважно, инхаус это или привлечённое агентство: сотрудники, отвечающие за фидбек, должны быть заинтересованы в проекте.

Мы в HIGH VOLTAGE BRAINS берем в команду сотрудников по следующим критериям: хорошие коммуникативные навыки, умение анализировать обстановку для оценки репутационных рисков и принятия верных решений, и контактировать со специалистами всех причастных служб компании (желательно иметь общий чат) для оперативных разборов сложных репутационных вопросов.

Столкновений с пользователями-террористами и возникновений репутационно нежелательных ситуаций не избежать, но если с вами работают правильные люди на нужных местах, то можно ничего не бояться.

Источник фото на тизере: Casey Allen on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться — бизнес консалтинг для предпринимателей и бизнесменов :: РБК Pro

Материал раздела Основной

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм». Рассказываем, как с ним бороться

Когда клиент не

Fiona Goodall / Getty Images

Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию.

Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE.

Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как.

Почему потребители злятся

Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом. Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы.

Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт. Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить).

Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров? Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский.

Закон против сетей

Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств.

По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей.

Детали — в видео (смотреть с 6:20).

Когда расставаться невыгодно

Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две. После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины. По оценкам Bloomberg Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку.

К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения.

Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Щит от «экстремистов»

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет.

Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков.

Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ.

Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей. Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем.

Как распознать врага

По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования.

Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы.

Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину.

Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист. Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская.

Подушка безопасности для автопроизводителя

Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф.

Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко. В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar.

Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки. В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб. Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение.

«РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов.

Неустойки направо и налево

Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах.

(Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2019 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве.

Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение.

Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2019 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки. Какие меры они предложили принять, выяснил РБК.

Спасти застройщиков от покупателей

Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости. Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке.

А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов. В итоге стройка вообще может встать. Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство.

Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», рассказывает, как в 2020 году застройщиков защитят от «потребителей-экстремистов».

12.03.2020

Что такое потребительский терроризм и экстремизм: всегда ли клиент прав и как защитить репутацию компании

Обновлено: 18.01.2021

Время прочтения: 15 минут

«Клиент всегда прав!» – главное правило бизнеса. Но иногда потребитель злоупотребляет своими правами и от этого страдает предприниматель. Что делать в такой ситуации и как бороться с потребительским терроризмом, расскажем в нашей статье.

Что такое потребительский терроризм?

Потребительский терроризм – это недобросовестные действия клиентов против компании, чьими услугами они воспользовались.

Используя закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» человек получает от исполнителя финансовую или другую компенсацию за малозначимые нарушения или вообще за отсутствие таковых. Чтобы бороться с потребительским терроризмом, в статью «О защите прав потребителей» в 2019 году были внесены правки, помогающие защитить бизнес от необоснованных атак клиентов. Теперь часть денежной компенсации будет выплачиваться не истцу, а государству. По мнению правительства, в таком случае в суд будут обращаться только те люди, чьи права были нарушены, а не ради выгоды. Впервые о потребительском терроризме заговорили в 1992 году. Пожилая женщина заказала в «McDonald's» чашку кофе. Напиток был очень горячим, и она получила ожог третьей степени. Компания предложила 800$ компенсации, за это Стелла Либек подала на компанию в суд и выиграла дело, получив компенсация в 640 тысяч долларов!

Когда появились первые случаи в России сказать сложно. Многие эксперты считают, что в 90-тые годы, когда открылись юридические организации, защищающие права клиентов.

Если брать более свежую статистику, то в 2018 году Роспотребнадзор получить около 3265 тысяч обращений от неудовлетворенных потребителей. Больше 50% из них связаны с нарушениями в договорах и других правовых документах.

Примерно такое же количество обращений поступало в период с 2015 по 2017 году.

Главной причиной появления экстремизма со стороны потребителей эксперты видят в несформированной системе взаимоотношений между клиентом и продавцом.

У многих до сих пор жив в памяти образ женщины за прилавком из советского гастронома, которая хамит покупателям.

В постсоветское время появился утверждение: «Клиент всегда прав!», которое и стало «детонатором» для появления клиентов-«террористов».

Читайте также:  Восстановление срока для обжалования административного постановления

Какие категории бизнеса чаще всего подвержены атакам потребителей?

В «группе повышенного риска» находятся две категории бизнеса:

  • Сфера обслуживания (отели, салоны красоты, частные медицинские кабинеты, рестораны и так далее);
  • Электронная коммерция. Клиент может оценить товар только по фото, а реальность не всегда схожа с ожиданиями.

С потребительским экстремизмом могут столкнуться практически все ниши, например, банковская сфера.

Руководитель отдела коммуникации с клиентами «Альфа-банка» рассказал о клиенте, который находил мелкие недочеты в работе банковских сервисов и обращался на горячую линию, сообщая о проблемах. А после просил компенсацию за свои труды: фирменную кружку, флешку или другую мелочь.

Приведем в пример еще один случай со строительной фирмой. Подрядчик закончил ремонт в квартире, когда клиент отсутствовал в городе. Акт сдачи проекта подписала его жена в виду отсутствия нанимателя. Через пару месяцев фирма получила повестку в суд.

Истец жаловался, что работа была выполнена некачественно, а подпись жены недействительна, так как на смете расписывался клиент, который и считается заказчиком. По решению суда компания выплатила компенсацию в несколько раз больше, чем сумма выполненных работ.

Как действовать в ситуации потребительского экстремизма: примеры Gett, iGooods и Aliexpress

Одним из последних проявлений потребительского терроризма можно считать скандал с «Gett». Директор креативного агентства «MDK» Мария Вылегжанина-Донская заявила, что один из таксистов службу «Gett» пытался ее изнасиловать. Об этом она написала в своем аккаунте в соц.сети и приложила фото синяков, которые выступали фактом нападения.

Что такое потребительский терроризм и как с ним бороться?

Они умышленно портят товар и требуют замены в последний день гарантии. Они приходят за услугой, но требует оказать ее по-другому: подать блюдо, которого нет в меню, покрасить волосы краской, которую сами принесли. Это клиенты-террористы. Рассказываем, как компании могут защититься от них.

Новая проблема в России

В 2018 году Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) обратилась в Роспотребнадзор с письмом, в котором просила защитить интернет-компании от распространившегося потребительского терроризма. А в конце декабря 2019 года депутат Госдумы Геннадий Онищенко предложил внести в закон «О защите прав потребителей» поправки, которые помогут защитить бизнес от необоснованных нападок.

По новым поправкам часть суммы взыскания с компании, на которую подали в суд, будет выплачиваться не в пользу истца, а в пользу государства. По мнению депутата, это значительно снизит количество судебных исков и обращений в Роспотребнадзор. Обращаться в суд будут те, чьи права действительно нарушены, а не охотники за выгодой.

Что такое потребительский терроризм?

Клиент не всегда бывает удовлетворен товарами и услугами, которые ему продали. Иногда клиенты недовольны справедливо.

Но временами покупатели предъявляют необоснованные претензии: требуют от компании, чтобы она оказала услуги, которых не оказывает, или заявляют, что их права нарушены (хотя на самом деле права не нарушали).

После этого выбивают для себя бонус или денежную компенсацию. Таких потребителей называют клиентами-террористами. 

Хрестоматийный пример потребительского терроризма — история с чашкой кофе в Америке в 1992 году. Пожилая дама Стелла Либек купила в McDonald’s чашку кофе. Напиток оказался слишком горячим, и женщина обожглась. За это она подала на ресторан в суд и выиграла 640 000 $ компенсации.

В России, как заявляет АКИТ в своем обращении в Роспотребнадзор, распространена своя схема. По закону, при удовлетворении претензии клиента, ему полагается компенсация в размере 50% от суммы штрафа, наложенного на компанию. А при возврате денег клиенту, если сумма не была возвращена в течение 2 недель, фирма должна выплатить клиенту еще +1% от суммы возврата за каждый лишний день. 

Чтобы обогатиться за счет компании, клиенты-террористы подают претензии в суд, не сообщая о своем недовольстве продавцу. И всячески откладывают возврат денег, чтобы в итоге получить больше.

Например, был случай с одной фирмой по ремонту квартир. Компания сделала ремонт, но клиента не оказалось в городе. Свое отсутствие он объяснил командировкой, а акт приема-сдачи работ по его просьбе подписала жена. 

Через несколько месяцев компании пришла повестка в суд. Клиент подал иск, утверждая, что ремонт был произведен некачественно. Документ с подписью жены считается недействительным (т.к. на смете стоит подпись самого клиента и он значится заказчиком). Компании пришлось выплатить сумму, в три раза большую стоимости ремонта. 

Другой случай произошел в Тольятти. Клиент купил часы. Они сломались через 4 месяца. Но вместо того, чтобы сдать их по гарантии, он направил продавцу претензию с требованием вернуть стоимость товара, и выплатить компенсацию за моральный ущерб. 

Компания попросила предоставить часы на экспертизу, но клиент просьбу проигнорировал. Тем временем прошло 10 дней, деньги возвращены не были. И за каждый день начал начисляться 1% от суммы, которую надо вернуть. Клиент тихо подождал около 8 месяцев, никак не напоминая о себе компании. Затем он обратился в суд. В итоге по суду потребитель получил 170 000 рублей. 

Правда, не все покупатели-террористы обогащаются за счет судебных дел. Часто клиенты обращаются в компанию с необоснованными претензиями, пытаясь получить бонус или скидку в качестве компенсации. Они надеются запугать компанию тем, что подадут жалобу и напишут плохие отзывы в интернете, и фирмы идут на уступки.

Как клиенты-террористы действуют без суда?

Большинство историй, которыми предприниматели делятся с СМИ, связаны как раз не с судебными делами, а попытками получить товар бесплатно, выпросить скидку или бонус. 

Например, Александр Рассахацкий, руководитель отдела сервис-дизайна управления клиентскими впечатлениями «Альфа-банка» рассказал историю о клиенте, который специально выискивал ошибки и недочеты в сервисах банка, звонил на горячую линию и, сообщая об ошибках, требовал за это небольшую компенсацию: кружку с логотипом банка, флешку и т. п.

Руководитель украинского подразделения JYSK Наталья Горбач поделилась историей о девушке, которая через 5 лет использования вернула матрас в деформированном состоянии. Гарантия на матрас была 25 лет.

Но изделие было рассчитано на человека с маленьким весом. При этом было очевидно, что на матрасе спал человек с большим весом. Однако доводы компании девушку не убедили и она требовала возврата денег.

Чтобы не портить репутацию, фирма пошла на уступки.

Исполнительный директор автосервиса «Евро Авто» Илья Плисов на конференции «Потребительский терроризм. Как защитить права торговых компаний?» привел в пример клиента, утверждавшего, что сервис повредил боковое зеркало его автомобиля.

Сотрудники компании проверили этот факт по камерам и выяснили, что когда машина прибыла в сервис, зеркало уже было повреждено. На это клиент заявил, что сотрудникам должно быть стыдно, раз они снимают машины, приезжающие к ним в сервис.

Но на этом история закончилась, и компания не понесла никаких последствий.

Когда и почему потребителький терроризм появился в России?

Клиентский сервис сам по себе начал развиваться в постсоветские годы, когда наша страна вступила в эпоху капитализма. В 90-е начали появляться организации, защищающие права потребителей. С развитием клиентоориентированности и начало появляться такое явление, как потребительский терроризм. Когда появились первые клиенты-террористы точно сказать нельзя.

За 2018 год в Роспотребнадзор от потребителей поступило чуть больше 326 тыс. обращений по вопросам защиты прав потребителей. Более 50% из этих обращений связаны с разными недостатками в договорах, счетах и других документах, которые компании предоставляют клиентам. Примерно столько же обращений было в 2015-2017 годах. А в 2014 их было всего на 5,7% меньше. 

Так что о каком-то всплеске активности со стороны клиентов говорить не приходится. Правда, многие несправедливые клиентские атаки до суда не доходят и остаются на уровне звонков в колл-центр и отзывов в интернете. Так что точную статистику здесь привести сложно. 

Основной причиной появления потребительского терроризма журналистка Алла Боголепова видит в том, что с советских времен не сформировалась система взаимоуважения между клиентом и потребителем.

В памяти клиентов жива «злобная повелительница прилавка из советского гастронома», с которой нельзя было спорить и требовать банального соблюдения прав. В постсоветское время потребителям сказали: «Клиент всегда прав».

И теперь многие пытаются «отыграться» на продавцах и «урвать» у них побольше.

Какой бизнес больше всего подвержен атакам клиентов-террористов?

Ирина Богаткина, специалист по защите прав потребителей, называет 2 главные «группы риска»:

  • Сфера обслуживания (рестораны, гостиницы, частные медицинские клиники, автосервисы и т.п.)
  • Потребительский рынок, где товары покупаются по образцам — клиент выбирает либо фото в каталоге интернет-магазина, либо экземпляр, выставленный на витрину, то есть не может как следует рассмотреть товар, который получит, перед покупкой.

Как бороться с клиентами-террористами?

Юрист Агентства правовой защиты «Содействие» Марат Беляев и Ирина Богаткина советуют:

  1. Составляя договор на оказание услуг с клиентом, прописывайте в нем каждую мелочь и избегайте неоднозначных утверждений. Если вы не прописали в договоре, что в случае умышленной порчи товара возврат не производится, террорист специально сломает вещь, когда гарантийный срок будет подходить к концу, и потребует, чтобы ему вернули деньги или заменили товар на новый.
  2. Оформляйте документально любой факт, связанный с оказанием услуг. Если клиент отказывается от сборки мебели, компания не несет ответственности за правильность сборки. Но факт отказа должен быть зафиксирован на бумаге.
  3. Воспринимайте любой конфликт с клиентами как способ усовершенствовать свою работу.

Если такие звонят в колл-центр, эксперт по продажам и маркетингу, директор брендингового агентства «Rodionoff Group» Иван Родионов советует доверить разговор с ними самому опытному и стрессоустойчивому менеджеру.

Основная цель таких людей — добиться конфликта и получить выгоду. Если вы будете тщательно проверять все документы и договоры с клиентом, всегда придерживаться вежливого и спокойного общения, вы сможете во многом обезопасить себя.

Как говорит Иван Родионов, у террористов не стоит идти на поводу, но чтобы не потерять лицо и сгладить гнев клиента, можно пойти на маленькие уступки.

А если действовать грамотно, любые претензии можно учесть и использовать для развития своей компании.

 А вы встречались с клиентами-террористами? Расскажите в х!

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *